他店の方が安いじゃないか？！と怒り心頭のお客さま【返品を受けれない深いワケ！】

 

▶︎シャネルジャケットの価格が他店と違う！と怒り心頭のお客様

先日、新規のお客様でこんな方がおられました。
スタッフ共々、どのように対応すればよいものか
かなり困った時のお話です。

当店でお買い物をして支払いを済まされた3日後のこと。
海外の入荷手続きを早急に済ませて
一安心していた時でした。

問題が勃発・・😓

 

購入いただいたお客様から、お怒りのメールが来ました。

「多店舗で見つけたジャケットの方が安い！
すぐにキャンセルして返金してほしい！」

とおっしゃるのです。

こちらは、すでに海外サプライヤーに送金完了しているため
海外サプライヤーは日本に向けて発送済みの状態です。

そのお客様は、他店でより安いという商品のページリンクをメールに添付されていました。

クリックして、その該当のお品を よく拝見させていただくと・・

 

 

▶︎同じシャネルジャケットでも状態や劣化度が違うと値段が違うの？

 怒り心頭のお客様からのメールをよく読んで
メールにあった他店の該当リンクをクリックしてみました

すると、そのジャケットは確かに同じ作品ではあります。
ですがここからが わたくしどもが困った点です

まず、状態が全く違いました。
商品ページには「特に不良はなし」と書いてあるのですが
当店の熟練スタッフが見れば、そのお品に
「型崩れが起こっていること
ツイード素材が摩耗（劣化）してしまっていること」
が、すぐにわかります。

同じ商品を何着も取扱っているると
その素材ならではの特徴が分かってきます。

そして、その素材がどう劣化していくのか
または全く劣化しない素材なのか、なども分かっています

 その方にしてみれば
「デザイン同じなら状態が違っても価格は同じでしょ！」
と思われるのかもしれませんし 
あるいは、状態が違うことが分かっておられないこともあります。

 

結論を言いますと以下の２点が言えると思います。

・一般に、商品ページの文章による状態の記載が正しいかは判断が実は難しい
・状態が違うと販売価格も違う

 

 

▶︎同じシャネルジャケットでもバージョン違いで値段が違うの？

また別の機会ではこんなこともありました
この時も「別の店の方が安いの見つけた。キャンセルして！」
というご意見だったのですが
念の為に商品リンクの添付をお願いして
チェックしてみますと
「同じに見えて異なる作品」だったのです

つまり

一見同じですが よく見ると別のバージョン違いでした

 シャネルの作品にはパッと見は同じでも
類似のバージョンがいくつかあることがあり
その場合、ブティック定価そのものも違います

その時のケースでいうと、お客様が他店で見つけたのは
ビジューが付いていない安価バージョンでした

話を戻すと、この新規のお客様には
丁寧にバージョンが違うことを説明をし
ご納得をしていただきました。

 

ここで、購入される方に
ご考慮いただきたい注意点です🙇‍♂️

 

シャネルでは
同シーズンに出された
一見、同じに見える商品でも
ブティック定価が倍ほど違
というものがよくあります。

豪華な装飾がトリミングに付いていたり
袖だけにレザーが付いていたり
など細かな違いです。

  

▶︎シャネルジャケットの値段は何で決まるの？

どんな業界でも同じですが
他店と比べ安かったり
高かったりすることがございます。

 それは、もちろんショップのランニングコスト( サービスコスト)が反映されるのは当然ですが、そのほかに以下の要素も価格に反映されます

❶商品の希少性

❷商品の状態

これらの点を考慮し価格設定をしていますので
ご理解いただけますと幸いです。

 

また、なるべく綺麗な状態のお品をお届けしたいという気持ちから
状態が悪いもの、あるいは、当店の状態基準に満たないようなもの、

こういったものは、販売しないで潔く処分することもあります。
許容範囲だと思ったものは
傷や汚れなど気になる個所を
商品ページに必ず明記しております。

これは、
「あそこで買えば、まず大丈夫！」
と安心していただく為でもあります。

他店より1円でも安く！をポリシーとせずに
「ここなら、まあ、綺麗なものしかないから安心よね・・」と

思っていただくことを心がけて、スタッフ共々日々頑張っています。

 

では次に、なぜ当店が返品不可という販売方法をとったのか
この経緯について少し触れたいと思います 

 

▶︎シャネルジャケットの返品を受けていたときの悲しい実例

実は、当店をスタートさせたころ、返品を受けている時代がありました。

「知名度のないショップの場合、返品可能にしないと 誰も高額商品を買ってくれないよ」

こうアドバイスをくれた大先輩の意見を受けて、返品可能としていたんですね。

確かに徐々にお客様が増えていきました。

お客様のお喜びの感想をいただくたびに
「もっといいショップを作ろう」とスタッフ全員で精進しているステージでした。

ですが、お客様が増える一方
理不尽な理由で返品をお申し出る方も、
ちらほらお見受けするようになりました。

きっちりした採寸を表記し
状態も正確に書いて
写真も多く正確に撮っているのに
なぜ返品？？

こんな悩みにぶつかりながらも
実際に到着した返品商品をチェックしていて気づいたことがありました

「あ・・・
ひょっとしてこれ着用して 用が済んだからの返品では？」
そう思わざるを得ない商品が返ってきました

「タバコの匂いがついている」
「薄いワインだかのシミがついている」
「ファンデーションがついている」
「ニットのゲージ(編み目の大きさ)が広がっている」
「裏地の脇に匂いが移っている」
「レザーに小傷が入っている」

これ・・・着ちゃったよね。。😭

当店では出荷前に非常に念入りに丹念に商品状態のチェックをし
写真をおさえてから出荷しますので
こういった返品商品のわずかな変化にもすぐ気が付きます

一度どこかで使ってから返品する人も世の中にはいるのだな
という事実を残念ながら知ることになりました。

大先輩に「これもコスト・損失のうち」と言われていたので
初めは、仕方ないかな、と理不尽な返品を受け入れていました。

 

▶︎シャネルのジャケット購入のリピーター様と長くお付き合いすればするほど・・・

ですが、没頭して業務に取り組むうちに
有難いことにリピーター様が段々と増えていきました。

リピーター様方とは普段からサイズや着心地の件でいろんな会話をします。

中には家族構成だったり、どういう時に使うのか、など話してくださる方もいます。

着画を送ってくださるときはこちらも本当に嬉しいです
日本の方はシャイな方も多いですが
海外のお客様は着画を送ってくださる人が本当に多いです

いつの間にか「お顔の見える取引」のように感じて
仕事に取り組むようになってきていました。

そうなってくると返品に関してジレンマが起こってきます。

当時も返品要望はほとんどないとはいえ、
あるとすれば新規の方から稀にありました。

その返品商品をリピーター様が購入されて
お送りさせていただくときは、
必ず焦燥感を感じていました

「＠＠さん、娘さんの卒業式に着ていくと言ってたな・・
本当はもっとちょっと綺麗な状態でお届けできたのになあ・・」

とリピーター様の事情なども頭に浮かび、
ますます、返品商品を受けていることに疑問を感じるようになりました。

 

▶︎シャネルジャケットの返品は もう一切不可！ 

「これ、着たよね・・・」

返品チェックでそんな思いがあっても
買ってくださった方を問い詰めたところで何もならないので
商品ページに「香水の匂いあり」として再度、出品する。

不特定多数の方に販売している以上
理不尽な返品を回避することは不可能なのです 

そこで、ある時点から、思い切って
「もう一切、返品は受けない！」
と心に決めて店舗のルールを変更しました。

それ以降は、自分が納得した商品をお届けするようになっていき今に至ります。

 

以上が返品不可になった経緯です。

長くお付き合いを頂いているお客様には
サイズデータを管理させていただいていることもあり
そもそも返品の要求がありません。

またリピーター様は当店の
『サイズ実寸の記載や、商品状態の記載が正確である」
ということを知ってくださっているので
よく確認して購入なさるので
こういった点でも、返品がそもそもありません。

ほとんどの方がそのように
お買い物をしてくださっているので
常日頃、問題なくスムーズに
お品をお届けさせていただけます。

 

長くお付き合いさせていただいている方々には
改めてスタッフ一同
心よりお礼申し上げます。😊

 

このブログ記事を読んでくださった方も
もし ご不明な点がある場合
購入を決定される前に充分に納得いくまで
ご遠慮なく当店に質問をしてくださいませ。

一生ものを購入するつもりで
シャネルの作品を購入して頂けると嬉しい
と考えております。

ご質問やリクエストなどお待ちしております！